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200面錦旗4000封感謝信這個服務組有啥“魔力”

作者:許一諾    欄目:新聞    來源:西部熱線    發布時間:2018-03-16 14:23

新華社北京3月12日電題:200面錦旗和4000封感謝信,這個服務組有啥“魔力”?

新華社“中國網事”記者丁靜

“有困難找李素萍!”

李素萍是誰?她是一位普通的北京站客運服務員,以她名字命名的“素萍服務室”,是北京站內一個30多平方米的重點旅客休息區。

然而正是在這個平凡的崗位上,李素萍和她帶領的“素萍服務組”收到了河南、安徽、黑龍江等地旅客寄送的200多面錦旗和4000多封感謝信。“有困難找李素萍”這句話不僅成了北京站的流行語,更在南來北往的旅客中廣為流傳。

3月12日,今年全國春運落下大幕,李素萍也迎來退休的光榮時刻,但“素萍服務組”正值青春年華。

為旅客服務近30年,走了20多萬公里,推壞142把輪椅

在北京站,重點旅客指的是老、弱、病、殘、孕、幼旅客。他們離開了熟悉的生活環境,踏上旅途,一頭扎進人潮中,更需要有人關注、呵護、幫助,需要一雙手給他們溫馨托底。

為了能讓旅客們平平安安上車,李素萍把“伸手幫一把”練到了極致:給困難旅客買東西、帶孩子、買票。“那個年代很多旅客經濟條件不好,一張票、一頓飯就能幫人渡過難關。”李素萍說。

“最近一次執勤中,遼寧錦州的老張帶著孫女來了,他家孫女都長那么高了。”李素萍用手比畫著說,臉上露出了笑容。

2012年,老張剛出生沒多久的孫女得了重病,從老家錦州到北京看病,凌晨下了火車人生地不熟,一家人手足無措。值班的李素萍忙上前詢問,并護送老張一家出站,安排他們坐上去醫院的出租車。

“看完病來北京站找我!”時間緊迫,李素萍僅說了這一句話。當天下午孩子接受完治療后,老張又來車站乘車返回。李素萍幫著買票、跟車長溝通,并給孩子安頓好臥鋪。“人心都是肉長的,孩子治了半年,我堅持幫了半年。老張說他家孫女的成長,我有很大功勞。”李素萍有點自豪地說。

自掏腰包資助貧困大學生;親手給大小便失禁的旅客換洗衣服;旅客行動不便上不去車時,彎下腰身,背進車廂……身高不到一米六的李素萍,曾用擔架車先后推4個患有股骨頭壞死的男子上車。

從事客運服務近30年來,李素萍推著輪椅折返于候車廳和站臺間,走了20多萬公里,推壞142把輪椅。

她,總能在擁擠的人潮中,發現最需要幫助的人。

4000多封感謝信,打開全是故事

互聯網時代誰還會收到掛號信呢?據統計,這些年來李素萍和她的服務組共收到了4000多封感謝信,其中成立不到7年的“素萍服務組”收到的就有2100余封,蓋著郵戳、貼著郵票的信摞起來比人還高。

北京站自2011年11月開設“素萍服務組”“素萍熱線”“素萍微博”,李素萍擔任業務指導。團隊成員由4人逐漸擴充到14人,一步一個腳印走得很踏實。

在“素萍服務組”一間狹小的辦公室內,墻角立著一組一人高的鐵皮柜。打開柜門,滿是信件,打開信封,全是故事。

“我們從她們身上看到了雷鋒的影子。”寄信人侯寶蓮、趙鵬,2016年7月。

“作為一個不經常出門且行動不便的外地人,在北京站一下車就受到如此熱情的幫助。”寄信人張秀清,2014年10月。

“阿姨顫抖的雙手好像沒有力氣了,我還有好多話要和你說,期待下次還能見到你。”2014年9月,身患癌癥的李玉蘭給張素萍寫道。

……

“你收到的所有的信都在這里嗎?”記者忍不住問。

“不是,太多了,這里僅保存最近幾年的。”李素萍說。

“素昧平生隆冬覺春暖,萍水相逢人海沐人和。”這是2003年一位山東旅客贈予的對聯。來自旅客的“墨寶”,這不是獨一份:“厚德載物”“賓至如歸”……旅客們對“素萍服務組”懷著滿滿的感恩之情。

從“1”到“14”,“京鐵玫瑰”的堅守

2018年春運期間,由于北京站的客流量持續攀升,李素萍和她的徒弟們像陀螺一樣一刻不得歇。自2月1日春運開始,李素萍連續13個晝夜,每天工作10個小時以上。

對于徒弟們,從觀察殘疾旅客表情到與不同性格旅客的溝通技巧,從一般的服務要點到重病旅客、突發急病旅客的應急處置措施,李素萍無不悉心傳授、毫無保留。“帶過50多個徒弟,現在卻只留下了14個。”李素萍說,在北京站工作不僅要求高,活兒還不好干。

“素萍服務組”平均年齡22歲,幾乎都是女同志。“姐妹間真情相待,工作上團結互助。”大徒弟曹燕說,“大家都管我叫燕姐,還有1998年的‘小鋼牙’,1991年的‘淘淘’,1993年的‘謝二’。”

“服務重點旅客,其實主要是病患。”曹燕說,不論春運還是平日,服務室的工作節奏總是很緊張。因常穿紅衣,她們被旅客稱作“紅衣天使”“京鐵玫瑰”。

今年春運期間,做完腰部手術的安徽阜陽旅客杜建平來北京站乘車,由于他還無法坐立,素萍服務組客運員陶志婷和同事一起,用手拽著被子,合力將他安全送到鋪位。“不是家人,勝似家人。”杜建平說。

看著徒弟們的成長和旅客對她們的認可,李素萍說:“放心了,我的工作結束了,服務組迎來嶄新的開始。”

聽聞李素萍即將退休,多次受到照顧的91歲老人馬靜蘭特意來到服務室,給她唱了一曲《紅燈記》;一位連續5年被李素萍幫助的旅客在即將上車時,將包里的兩個蘋果遞給李素萍,囑咐她保重身體。

近30年來,北京站外,明城墻遺址公園里的國槐樹茂盛生長,木已成林。北京站內,曾經單槍匹馬的客運服務員李素萍,已經組建一個團隊。“素萍服務組”把根牢牢扎在基層,為旅客撐起一個溫暖的港灣。(參與采寫:陳旭、吉寧)

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