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中消協:雙十一快遞負面信息最多網紅帶貨需加強監管

作者:葉知秋    欄目:財經    來源:中國網    發布時間:2019-11-22 18:23

中國網財經11月21日訊 據中國消費者協會網站消息,11月21日,中消協發布《“雙11”消費維權輿情分析報告》(以下簡稱為“報告”)。報告中顯示,在11月1日至11月15日共計15天的監測期內,共收集“雙11”相關“消費維權”類信息7908929條,其中負面信息655376條,日均負面信息43692條。整個監測期內,負面信息呈現“倒V”形,11月11日信息量陡增,并于11月12日達到高峰,為132928條。此外,在監測期內,負面信息中提及快遞、售后服務、預售規則、促銷宣傳、產品質量、價格和信息騷擾等方面問題的信息較多。

負面信息量(圖片來源于中消協)

15天收集負面信息超65萬條

報告顯示,監測期內,共收集負面信息655376條,其中提及快遞、售后服務、預售規則、促銷宣傳、產品質量、價格和信息騷擾等方面的問題較多。

快遞、售后服務、預售規則和促銷宣傳方面的負面信息量均超過10萬條,快遞類負面信息最多,達196872條。

報告顯示,快遞類負面信息在11月12日達到高峰,原因是“快遞車起火事件”,11月12日,一輛快遞公司物流車在河南安陽起火,車廂內有重達13噸的包裹。此外當天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價等問題的負面輿情信息較多。售后服務方面也是負面信息的“重災區”。

監測期內,中消協共收集售后服務負面信息167288條。報告稱,負面信息在11月11日達到高峰,高峰出現與消費者因平臺設置、商家發貨快等原因而無法在收貨之前退款有關。“雙11”前后,有關售后服務的問題則較為分散,存在客服不理人、“雙11”當日無法退款、假客服、不發貨、發錯貨、不能修改地址等問題。

另外,各家店鋪復雜難懂的預售規則也成為了大家吐槽的對象。監測期內,中消協共收集預售規則負面信息156000條。預售規則問題主要涉及優惠規則復雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。直播帶貨現象也引消費者爭議,主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。

引發“雙11”購物集中“吐槽”的五大矛盾

報告中表示,中消協發現引發今年“雙11”網絡消費維權輿情的,主要有以下五方面矛盾:

一是直播帶貨銷售方式“野蠻生長”與平臺責任意識相對薄弱之間的矛盾。

二是價格套路和促銷陷阱借新技術、新應用快速迭代翻新與消費者辨識能力、防范意識相對較弱之間的矛盾。

三是霸王條款、預售規則“網絡翻版”的集中亮相與消費者維權手段相對匱乏之間的矛盾。

四是大數據、算法的精準“騷擾”、無孔不入與消費者個人信息保護難度加大之間的矛盾。

五是“雙11”促銷模式的固化不變與消費者服務體驗提質升級、迫切求變之間的矛盾。

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